혹시 '멘탈모델'에 대해 들어보셨나요? ^^
"우리 서비스는 사용자의 멘탈모델을 고려하였습니다...""이 디자인은 멘탈모델과 맞지 않아!"라는 등의 얘기는 들어보셨을 것 같습니다.
저도 이 용어에 대해서 듣고 인디영의 멘탈모델이란 책에 대해 안지는 오래되었지만 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서는 잘 몰랐습니다. 이번 기회에 멘탈모델 책을 조목조목 뜯어서 생각해볼까합니다.
1. '멘탈모델'이란?: 멘탈모델이란 사물이 실제로 어떠한 방식으로 작동할 것이라고 생각하는 인간의 사고과정을 구조화 한 것입니다.
2. '멘탈모델 디자인 리서치'란?: 사용자의 행동을 기반으로 사용자의 인지영역의 의미있는 모델을 이끌어 내고 행동을 구조화하는 작업이라고 할 수 있습니다.
3. '멘탈모델 디자인 리서치'의 필요성
1) 디자인의 자신감(Confidence) : 서비스와 기능을 설계하는 데에 명확한 지침이 됩니다.
2) 방향의 명확성(Clarity) : 사용자와 사업 측면에서 올바를 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.
3) 전략의 연속성(Continuity) : 비전과 사업 기회가 오래 지속되도록 해줍니다.
4. '멘탈모델 디자인 리서치' 방법
1) 행동기반으로 사용자 유형 도출하기: 실제 사용자 인터뷰 전 기획자, 디자이너, 개발자와 함께 워크샵을 진행하는게 좋습니다. 이러한 시간을 통해 리서처는 미처 몰랐던 사용자 행동을 최대한 많이 수집할 수 있고, 이러한 시간들을 통해 사용자에 대한 충분한 공감대를 형성할 수 있습니다.
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[1단계 : 모든 행동 나열] : 만약 영화 온라인 예매 서비스를 만든다고 가정했을 때 '브렌인 스토밍''마인드맵' 등의 집단사고수집 방법론을
통해 사용자가 온라인/오프라인에서 발생하는 모든 행동을 발견하고 나열하는 단계입니다.
[2단계 : 행동 병합 + 삭제]
: 위에서 수집한 행동들을 비슷한 행동들은 병합하고 필요없는 행동을 삭제합니다.
[3단계 : 행동 그룹핑]: 비슷한 행동끼리 묶어서 그룹핑합니다.
[4단계 : 행동 사용자 도출]
: 행동을 하는 주요 사용자를 여러명 도출합니다. 예를 들자면 '부모와 함께 영화관에 오는 아이들','친구들과 함께 영화관에 오는 대학생','영화광팬' 등이 될 수 있겠네요.
: 행동을 하는 주요 사용자를 여러명 도출합니다. 예를 들자면 '부모와 함께 영화관에 오는 아이들','친구들과 함께 영화관에 오는 대학생','영화광팬' 등이 될 수 있겠네요.
[5단계 : '행동'에 '행동 사용자' 연결]: 위에서 그룹핑한 '행동'과 '행동 사용자'를 아래와 같이 표를 만들어 매핑시킵니다.
[6단계 : 행동패턴에 따라 그룹 분류]:행동패턴에 따라 그룹핑합니다. 이 작업은 행과 열의 정보를 조합하여 발견되는 패턴을 발견하는 과정인데요. 행과 열을 하나하나씩 매핑시켜보는 과정을 거쳐 열에 있는 '행동 사용자'마다 비슷하게 일어나는 '행동'을 찾으시면 됩니다.
[7단계 : 퍼소나 이름 생성]:행동과 행동주체를 종합하여 궁극적인 퍼소나를 만듭니다.
[8단계 : 핵심 속성 발견]: 퍼소나의 핵심 속성을 뽑습니다.
[9단계 : 사용자 유형도출하기]
: 실제 인터뷰를 진행할 사용자 유형을 도출합니다.
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2) 인터뷰 진행하기
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[10단계 : 리쿠르팅] : 사용자 유형에서 도출한 사람들을 인터뷰하기 위해 리쿠르팅을 실시합니다. 리쿠르팅 계획을 세워서 조건에
알맞은 사람을 섭외합니다.
[11단계 : 인터뷰]
: 인터뷰 항목을 잡아 인터뷰를 진행합니다. 인터뷰 스킬이나 방법에 대해서는 책을 보시면 좀더 상세하기
보실 수 있습니다.
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3) 멘탈모델 다이어그램 만들기 : 인터뷰 내용 분석을 통해 행동을 걸러내고 의미있는 행동을 분류하여 멘탈모델 다이어그램을 그리는 단계입니다.
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[12단계 : 인터뷰 내용 분석 및 행동 걸러냄(행동/암시된 행동/제3자의 행동/사고방식/기분)] : 인터뷰를 하다보면 자신이 평소에 하는 행동에 대해 언급하는 경우도 있지만 명확하게 행동을 구분해내기
어려울 수 있습니다. 인터뷰를 분석하면서 행동, 암시된 행동, 제 3자의 행동, 사고방식, 기분을 명확하게 구분해낼
수 있어야 합니다.
[13단계 : 행동분류 (단위행동<행동<행동기둥<인지공간)]
: 단위행동으로부터 인지공간까지 이끌어내는 과정입니다. Bottom-Up방식으로 정리하면 되구요. 아래와 같이 엑셀에 정리하면 됩니다.
[14단계 : 멘탈모델 다이어그램 그림]: 위에서 만든 행동기둥과 인지공간에 대한 내용을 다이어그램으로 옮겨놓습니다. 하나의 인지공간에 다양한 행동기둥이 들어갈 수 있고 행동기둥 아래 여러 행동이 들어가게 됩니다.
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4) 워크샵을 통한 멘탈모델 검토하기: 인터뷰를 통해 실제 사용자의 멘탈모델을 점검했다면 이제는 실제 나의 서비스가 어떠한 부분을 잘하고 있는지, 혹시 커버하지 못하는 영역이 있는지 고민하는 단계입니다. 이 과정을 통해 새로운 기회요소를 찾을 수 있습니다.
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[15단계 : 워크샵을 통한 멘탈모델 업그레이드-컨텐츠 지도 배치(기존 서비스-새로운기회발견하기)]
: 밋밋한 멘탈모델을 멋지게 꾸미는 단계입니다. 워크샵을 통해 상단에 정리해 놓은 멘탈모델 다이어그램을 보고, 하단에 현재 나의 서비스가 제공하고 있는 영역을 하나하나 표시해봅니다. 많은 사람들이 언급한 내용이나 워크샵을 통해 발견된 행동들은 다른 색으로 표시해서 구분하여 줍니다. 이러한 워크샵을 하면서 새로운 아이디어가 떠오를 수도 있으며 현재 부족한 영역을 발견해낼 수도 있습니다.
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5) 활용하기: 위의 단계를 모두 끝냈다면 실제 디자인 단계에 적용하시면 됩니다. 새로운 서비스에 대한 IA를 그리거나 실제 화면을 설계하시면 됩니다. 위의 과정들을 거치면서 도출된 사용자들의 많은 행동들이 서비스를 제작할 때 아이디어를 줄 수도 있고 사용자를 고려한 의사결정을 하는데에 정말 많은 도움이 될 것입니다.
5. 참고자료
1) 멘탈모델 사례(직접 다운받으셔서 보시면 좋아요^^)
: http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/blog/moviegoer_alignment_diagram/index.php
2) 직접 멘탈모델을 실습해본 블로그글
: http://hisprite.egloos.com/3810333
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